2014年04月12日

HEYYOU!!

大方の予想通り、増税後はくっそヒマになりました。
猫耳です。

サボってんじゃねぇよって?
いやいやいや、妥当なヒマさだと思うよ。
うちの店ったら3月20日に全体棚卸しかーらーのー3月31、4月1日でプライスカード&POP全とっかえでしたから。
おかげでエイプリルフールだったのに1コもウソついてねーよ!
むしろあのクソ忙しさが嘘だったらどんなに良かったか。
これでまた1年もしないうちに同じ作業がもう一回控えてるってんだからもうね。

そんなクッソ忙しい合間を縫ってゆーっくりと昼メシ食いながら、なんとなーくテレビを眺めてたらお茶噴き出したニュースがあったのをよく覚えている。
ヒマになったから、どれ少しイジってやるかとひっさしぶりの更新となったわけだ。


「生鮮食品のどんな不満でも返金します」 西友が顧客満足度の向上に挑戦
http://sankei.jp.msn.com/economy/news/140325/biz14032516380021-n1.htm

西友公式HP
http://www.seiyu.co.jp/information/2014/3027.php


この記事を見て。
何も考えない客は「おおっ!?」と興味を持つだろう。
従業員は「ふざけんな!死ね!」と憤るだろう。
そして少しだけ想像力の働く客は、何も言わずに西友に行くのをやめるだろう。
そんなわけで、今日はおいらの噴き出したお茶代を西友に請求しない代わりに、お茶代ぶん西友の客を数人くらい減らしてやろうと思う。

さて、リンク先を見れば分かるだろうが、要はこの取り組みは
「どーんな理由でも、生鮮食品ならいつでも返品受けるよー!」
というものだ。
正確には「どんな理由でも」なんて書いてないけど「思ったより不味かった」なんつー主観的極まりない理由での返品を認めている時点で「どんな理由でも」と拡大解釈して問題無い。
流石にレシートは必須になっている辺り、伝説の2002年の牛肉偽装全返金でちっとは懲りた・・・のか?

参考:西友偽装肉返金事件 - Wikipedia
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E8%A5%BF%E5%8F%8B%E5%81%BD%E8%A3%85%E8%82%89%E8%BF%94%E9%87%91%E4%BA%8B%E4%BB%B6


この取り組みは、顧客満足度の向上を目的に行われているそうだ。
顧客満足度と言ってもその中身は様々だが、要は客に支持されているお店になるために行う取り組みということだ。

さらに西友の公式HPでは
>スーパーマーケットへの強い来店動機となるとともに、生鮮食品の品質・鮮度に対する消費者の方々の期待が非常に高いことが明らかになりました。その一方、西友の生鮮食品は競合各社と比べて価格や利便性では高い評価をいただいているものの、品質・鮮度において改善の余地があることがわかりました。

>よりご満足いただける高い品質の生鮮食品を、競合スーパーよりも安い価格で提供することを目標として、全生鮮食品カテゴリーの品質・鮮度の改善に本格的に着手することを決定しました。

>大きな成果を挙げているウォルマート各国での同様な取り組みを参考に、日本固有のニーズも踏まえ、日本版「生鮮食品 満足保証プログラム」を開発しました。

とある。

翻訳すると
客が西友に来る一番の理由が生鮮食品なのに、品揃えはともかく品質と鮮度がそれに見合っていないことがわかったよ!よ!
だから完全親会社のウォルマートのやり方パクってがんばるよ!

って事だ。
ここ大事。
品質と鮮度が見合ってないから頑張るっつってるんだ。
大事だから二回書いたよ。
そして、それ以下にどうやって品質の維持、向上を図るのかが書かれているんだけど、それはいい。
ぶっちゃけおいらの属する企業からしたら、そんな事も今までやってなかったのかよ!とか
逆にこれ以外の方法でどうやって鮮度とカスタマーサービスを維持してるつもりだったの?とか、思うところがいろいろあるけど、いい。
すげえ頑張る!って息巻いてるけど、それでやっと大手企業と同じ土俵につま先付けただけだぞ?とか感じるけどそれもまあ、いい。
それらは全て、生鮮食品の鮮度を維持することで顧客満足度を得る、という目的にまっすぐ通じているからだ。
これらの取り組みをやった上で低価格が維持できるのであれば、少なくとも客から非難の声が上がることはないはずだ。

しかし最後の、返品100%補償だけはどう考えても毛色が違う。
そもそもこの取り組みで西友が得たい顧客満足度って何なのよ?という話にまでレベルダウンしてしまう。
少なくとも日本のスーパーマーケットに於いて、生鮮食品についての返金対応というのは最終防衛ラインの先にある話だ。
メーカーやスーパーによって商品に何らかの不都合が発生した場合にのみ発生するのが常であり、そこに客の自由意志は働かない。
多少の御幣はあるが、企業が返品対応が妥当だと判断した場合にのみ、客が返品できるのであって、断じて逆、客が返品したいから企業が返品対応を行うのではない
況してやそこに主観的要因が絡むなど有り得ない
まあ実際にはここまでカッチリしたものではないけど、返品に対して曖昧な表現を使って枠を広げるような事が禁忌であることは確かだ。

では、くだんの100%返金を要求に従って100%実施したらどうなるだろう。
確かに不満を叫ぶ声は少なく、小さくなるだろうさ。
じゃあそれって、目的である「品質と鮮度の向上」を達成したことになんの?
それに不満を叫ぶ声が小さくなるって、不満を叫ばなくなった人が西友に対して満足してる事になるの?
違うよね。
マイナスがゼロか叫ぶほどでないマイナスに落ち着いただけで、決してプラスじゃあないよね。
仮に満足したとして、その満足の対象ってのは「商品やその質」ではなく「買ったモノがタダになった」という事実に対してだよね。
変なモン買わされて返金すんのは当たり前なんだから、そういった真っ当な返品をする人には面倒さから来る苛立ちこそあれ、ゼロ以上の満足感なんざ有り得ないはずだよね。
でもそれってせっかく二回も書くくらいの大目標と定めた品質と鮮度の向上にはクソも役立ってないどころか
そこが出来てないからこそ半ば仕方なく取らなくてはいけない対応だよな。
要は返金が必要になった時点で目標未達成の負け。
つー事は返金補償は負け確定後の傷を広げ過ぎないための敗戦処理って事になる。
たかが敗戦処理を随分とまあインパクトだけでかくしたもんだ。

実際に4月に入り、10日が経過した時点でどんなもんだろうなと「西友 返品」でググってみたところ、上記を裏付ける話が多数あった。
曰く
「本当に返品できるの?何でも返品できるの?」
まともな理由で返金するヤツがそんな方向性の興味持つかよ。

さらに西友にとって最悪なのが、曰く
「本当に不味い、本当に不良品だったけど乞食と同類に見られそうで返品に踏み切れない」
これこそがまともな客の意見だろう。
真っ当な理由で返品する真っ当な客が離れる。
残るのは何でも返品する乞食と、真っ当で意見の言える客。
それでも不満を持った客は西友に二度と行かないだろうから、不満の声は少なくなるよ!やったね!
そんなもん満足だとか不満だとか、そういうレベルの話じゃなく、言うか言わないか、それだけだろ。
何度も言うが、それのどこが顧客満足度だ?

さらに、たまに見かける
「それでも西友で買う人はいるんだからそれでいいじゃん!」
という白痴と見紛う詭弁を平気で吐くのが、最初においらが書いた「何も考えない客」だ。
満足か不満かではなく、言うか言わないかの二極化、こうなるともう品質どころか低価格路線すら危うくなる事すら想像できていない。
真っ当な返品ならともかく、乞食に返金され渡ったカネ。
このカネはもちろん降って湧いたものではなく、西友の資産だ。
西友がどこから資産を得ているのかというと、これまたもちろん、客が商品の対価として払ったカネだ。
つまり、乞食に流れたカネは、元を辿れば全ての西友で買い物をする客のカネだったということだ。
本来の乞食やそれに追い銭を投げつけるような取り組みが無ければ、それは低価格を維持し、品質の向上にかかるコストを賄う為に使われたであろうカネだ。
正直者が馬鹿を見るどころか、乞食の面倒を全員でみなければならないのが西友の返品補償システムなのだ。
少なくともおいらは乞食の面倒も、クレーマーババアの面倒も見るのは御免被る。

最後に。
クレーマーコストの問題としてこの話を矮小化し、擁護を図る輩もいるようだけど。
つまりクレーマーに付き合うくらいなら返金したほうがコストが安くつくっつー事だよな?
そりゃあ顧客満足度はハナっから諦めてるっつー事だよな?
じゃあ返金なんて生ヌルい事やってんじゃねーよ、んなカス野郎なんざカネを顔面に叩き付けて以後出入り禁止で十分だ。
なーんでコストの問題と割り切ってるのにその後もクソクレーマーと付き合い続けなくちゃならねーんだ。
割高コスト支払ってまでコストテイカーと縁繋ぐなんざ矛盾もいいとこ。
そんなクレーマーを蹴りくれて追い出したらほら、テメーがお望みのコストカットじゃねーか。




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posted by 猫耳将軍 at 02:10| 北海道 ☔| Comment(21) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする