2014年04月12日

HEYYOU!!

大方の予想通り、増税後はくっそヒマになりました。
猫耳です。

サボってんじゃねぇよって?
いやいやいや、妥当なヒマさだと思うよ。
うちの店ったら3月20日に全体棚卸しかーらーのー3月31、4月1日でプライスカード&POP全とっかえでしたから。
おかげでエイプリルフールだったのに1コもウソついてねーよ!
むしろあのクソ忙しさが嘘だったらどんなに良かったか。
これでまた1年もしないうちに同じ作業がもう一回控えてるってんだからもうね。

そんなクッソ忙しい合間を縫ってゆーっくりと昼メシ食いながら、なんとなーくテレビを眺めてたらお茶噴き出したニュースがあったのをよく覚えている。
ヒマになったから、どれ少しイジってやるかとひっさしぶりの更新となったわけだ。


「生鮮食品のどんな不満でも返金します」 西友が顧客満足度の向上に挑戦
http://sankei.jp.msn.com/economy/news/140325/biz14032516380021-n1.htm

西友公式HP
http://www.seiyu.co.jp/information/2014/3027.php


この記事を見て。
何も考えない客は「おおっ!?」と興味を持つだろう。
従業員は「ふざけんな!死ね!」と憤るだろう。
そして少しだけ想像力の働く客は、何も言わずに西友に行くのをやめるだろう。
そんなわけで、今日はおいらの噴き出したお茶代を西友に請求しない代わりに、お茶代ぶん西友の客を数人くらい減らしてやろうと思う。

さて、リンク先を見れば分かるだろうが、要はこの取り組みは
「どーんな理由でも、生鮮食品ならいつでも返品受けるよー!」
というものだ。
正確には「どんな理由でも」なんて書いてないけど「思ったより不味かった」なんつー主観的極まりない理由での返品を認めている時点で「どんな理由でも」と拡大解釈して問題無い。
流石にレシートは必須になっている辺り、伝説の2002年の牛肉偽装全返金でちっとは懲りた・・・のか?

参考:西友偽装肉返金事件 - Wikipedia
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E8%A5%BF%E5%8F%8B%E5%81%BD%E8%A3%85%E8%82%89%E8%BF%94%E9%87%91%E4%BA%8B%E4%BB%B6


この取り組みは、顧客満足度の向上を目的に行われているそうだ。
顧客満足度と言ってもその中身は様々だが、要は客に支持されているお店になるために行う取り組みということだ。

さらに西友の公式HPでは
>スーパーマーケットへの強い来店動機となるとともに、生鮮食品の品質・鮮度に対する消費者の方々の期待が非常に高いことが明らかになりました。その一方、西友の生鮮食品は競合各社と比べて価格や利便性では高い評価をいただいているものの、品質・鮮度において改善の余地があることがわかりました。

>よりご満足いただける高い品質の生鮮食品を、競合スーパーよりも安い価格で提供することを目標として、全生鮮食品カテゴリーの品質・鮮度の改善に本格的に着手することを決定しました。

>大きな成果を挙げているウォルマート各国での同様な取り組みを参考に、日本固有のニーズも踏まえ、日本版「生鮮食品 満足保証プログラム」を開発しました。

とある。

翻訳すると
客が西友に来る一番の理由が生鮮食品なのに、品揃えはともかく品質と鮮度がそれに見合っていないことがわかったよ!よ!
だから完全親会社のウォルマートのやり方パクってがんばるよ!

って事だ。
ここ大事。
品質と鮮度が見合ってないから頑張るっつってるんだ。
大事だから二回書いたよ。
そして、それ以下にどうやって品質の維持、向上を図るのかが書かれているんだけど、それはいい。
ぶっちゃけおいらの属する企業からしたら、そんな事も今までやってなかったのかよ!とか
逆にこれ以外の方法でどうやって鮮度とカスタマーサービスを維持してるつもりだったの?とか、思うところがいろいろあるけど、いい。
すげえ頑張る!って息巻いてるけど、それでやっと大手企業と同じ土俵につま先付けただけだぞ?とか感じるけどそれもまあ、いい。
それらは全て、生鮮食品の鮮度を維持することで顧客満足度を得る、という目的にまっすぐ通じているからだ。
これらの取り組みをやった上で低価格が維持できるのであれば、少なくとも客から非難の声が上がることはないはずだ。

しかし最後の、返品100%補償だけはどう考えても毛色が違う。
そもそもこの取り組みで西友が得たい顧客満足度って何なのよ?という話にまでレベルダウンしてしまう。
少なくとも日本のスーパーマーケットに於いて、生鮮食品についての返金対応というのは最終防衛ラインの先にある話だ。
メーカーやスーパーによって商品に何らかの不都合が発生した場合にのみ発生するのが常であり、そこに客の自由意志は働かない。
多少の御幣はあるが、企業が返品対応が妥当だと判断した場合にのみ、客が返品できるのであって、断じて逆、客が返品したいから企業が返品対応を行うのではない
況してやそこに主観的要因が絡むなど有り得ない
まあ実際にはここまでカッチリしたものではないけど、返品に対して曖昧な表現を使って枠を広げるような事が禁忌であることは確かだ。

では、くだんの100%返金を要求に従って100%実施したらどうなるだろう。
確かに不満を叫ぶ声は少なく、小さくなるだろうさ。
じゃあそれって、目的である「品質と鮮度の向上」を達成したことになんの?
それに不満を叫ぶ声が小さくなるって、不満を叫ばなくなった人が西友に対して満足してる事になるの?
違うよね。
マイナスがゼロか叫ぶほどでないマイナスに落ち着いただけで、決してプラスじゃあないよね。
仮に満足したとして、その満足の対象ってのは「商品やその質」ではなく「買ったモノがタダになった」という事実に対してだよね。
変なモン買わされて返金すんのは当たり前なんだから、そういった真っ当な返品をする人には面倒さから来る苛立ちこそあれ、ゼロ以上の満足感なんざ有り得ないはずだよね。
でもそれってせっかく二回も書くくらいの大目標と定めた品質と鮮度の向上にはクソも役立ってないどころか
そこが出来てないからこそ半ば仕方なく取らなくてはいけない対応だよな。
要は返金が必要になった時点で目標未達成の負け。
つー事は返金補償は負け確定後の傷を広げ過ぎないための敗戦処理って事になる。
たかが敗戦処理を随分とまあインパクトだけでかくしたもんだ。

実際に4月に入り、10日が経過した時点でどんなもんだろうなと「西友 返品」でググってみたところ、上記を裏付ける話が多数あった。
曰く
「本当に返品できるの?何でも返品できるの?」
まともな理由で返金するヤツがそんな方向性の興味持つかよ。

さらに西友にとって最悪なのが、曰く
「本当に不味い、本当に不良品だったけど乞食と同類に見られそうで返品に踏み切れない」
これこそがまともな客の意見だろう。
真っ当な理由で返品する真っ当な客が離れる。
残るのは何でも返品する乞食と、真っ当で意見の言える客。
それでも不満を持った客は西友に二度と行かないだろうから、不満の声は少なくなるよ!やったね!
そんなもん満足だとか不満だとか、そういうレベルの話じゃなく、言うか言わないか、それだけだろ。
何度も言うが、それのどこが顧客満足度だ?

さらに、たまに見かける
「それでも西友で買う人はいるんだからそれでいいじゃん!」
という白痴と見紛う詭弁を平気で吐くのが、最初においらが書いた「何も考えない客」だ。
満足か不満かではなく、言うか言わないかの二極化、こうなるともう品質どころか低価格路線すら危うくなる事すら想像できていない。
真っ当な返品ならともかく、乞食に返金され渡ったカネ。
このカネはもちろん降って湧いたものではなく、西友の資産だ。
西友がどこから資産を得ているのかというと、これまたもちろん、客が商品の対価として払ったカネだ。
つまり、乞食に流れたカネは、元を辿れば全ての西友で買い物をする客のカネだったということだ。
本来の乞食やそれに追い銭を投げつけるような取り組みが無ければ、それは低価格を維持し、品質の向上にかかるコストを賄う為に使われたであろうカネだ。
正直者が馬鹿を見るどころか、乞食の面倒を全員でみなければならないのが西友の返品補償システムなのだ。
少なくともおいらは乞食の面倒も、クレーマーババアの面倒も見るのは御免被る。

最後に。
クレーマーコストの問題としてこの話を矮小化し、擁護を図る輩もいるようだけど。
つまりクレーマーに付き合うくらいなら返金したほうがコストが安くつくっつー事だよな?
そりゃあ顧客満足度はハナっから諦めてるっつー事だよな?
じゃあ返金なんて生ヌルい事やってんじゃねーよ、んなカス野郎なんざカネを顔面に叩き付けて以後出入り禁止で十分だ。
なーんでコストの問題と割り切ってるのにその後もクソクレーマーと付き合い続けなくちゃならねーんだ。
割高コスト支払ってまでコストテイカーと縁繋ぐなんざ矛盾もいいとこ。
そんなクレーマーを蹴りくれて追い出したらほら、テメーがお望みのコストカットじゃねーか。




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posted by 猫耳将軍 at 02:10| 北海道 ☔| Comment(21) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
本当は品質や鮮度を上げるために使えたお金を余計に返金するってことは
品質や鮮度はクレーム処理より優先度が低いって事になりますよね?
なのに第一目標は品質と鮮度のアップって・・・何がしたいんでしょうね。
Posted by なたまめ at 2014年04月13日 15:32
ニュースでGMは日本人なら大丈夫でしょうなーんて言ってたけど、日本人だってまともな人ばかりじゃないし日本人じゃない人もいっぱいいるのにね
Posted by レイン at 2014年04月15日 09:20
調べてみると、確かに海外では西友のような返品システムを取っているところが多いみたいっすね
でも海外のサービスって日本人でやったらそれこそクレームの嵐になりそうなアレっすよね・・・
日本のサービスを維持しつつ返品保証だなんて、差額ぶんのコストを現場で働いてる人に負担をかけてるだけの経営者の甘えっす
Posted by 匿名希望たなか at 2014年04月16日 17:54
企業の偉い人がこういうこと考える人だと本当に困ります。こんなのがサービスだとか本当に思ってる可能性が高いから、ガクーっとなります。
客のことも従業員のこともバカにしてる。バカにしてる自覚があればまだいいのだけれど。

Posted by まきまき at 2014年04月17日 00:11
>>なたまめ氏
白毛党がこれ幸いと落ち目の日本企業を買い取ったはいいが、金子しか見ずに買い取ったもんだからどう使えば良いか分からない、という本音が聞こえてきそうです。
迷走した挙句、取り得のロジカルな部分すら矛盾の果てにスポイルするようでは、カスタマーサービスの異常発達した日本ではとてもとても。
Posted by 猫耳将軍 at 2014年04月17日 21:45
>>レイン氏
日本にだって大阪民国とか秘境グンマーとかゲフンゲフン。
それにしても、GMが本当にんなこと言ってたのであれば、西友は眼中なしですね。
Posted by 猫耳将軍 at 2014年04月17日 21:49
>>匿名希望たなか氏
だってそれって「あの」訴訟大国アメリカの話でしょう。
しかもアメリカの裁判って企業や組織に対しては制裁の意味を込めて異常な金額の賠償を命じたりする「あの」国での話でしょう。
たとえ話ですが、100コの製品を受注した時に、3%の不良品が許されるとして
100コのうち97コの正常品と3コの不良品をきっちり出すのがアメリカで
100コの正常品と別に3コの不良品をわざわざそれ用に作って計103コ納品すんのが日本ですよ。
顧客は常に100%を期待して憚らず、受注側もそれを期待されて当然、そうやって回ってきた日本に、今さらある意味「ミスったらその時はその時だ」という本音が漏れ聞こえるシステムって、どー考えてもウケるわけねーですよねぇ。
Posted by 猫耳将軍 at 2014年04月17日 21:57
>>まきまき氏
サービスってのは、買ったものをお客さんが望む柄の包装紙でラッピングしてあげることなんですよね。
例え包装紙が純梳き和紙と金箔印で出来ていたとしても、それを客に投げ付けて「ご自由にどうぞ!」とやるのはサービスとは言えないんじゃないかなと。
Posted by 猫耳将軍 at 2014年04月17日 22:02
やってみてうまく行かなかったら、考える。
それでいいじゃないですか笑
会社ってそういうもんですよ
Posted by 通りすがり at 2014年05月07日 11:30
>>通りすがり氏
その理屈には二つの大きな誤りがあります。
一つ目は、「やってみてうまくいかなかったら考える」という幼稚な考えで組織に属している人間は実際には組織に回されているだけの下らない人間であり、決して組織を回している人間にはなり得ないこと。
二つ目に、この件は西友が組織を回しているはずの人間がきっちり考えた上でこの程度の案しか出てこないお寒い組織であることです。
Posted by 猫耳将軍 at 2014年05月08日 19:46
久しぶりの更新、嬉しいです(^_^)
私も西友には行くまいと思った1人です。
あのCMも気持ち悪いし、「低品質なモノ売ってても、返金するからいいでしょ」と言われているよう。
KY(カカク安く)も大して安くない上に、品質まで下がってしまっては、信頼も下がるし、一体何が上がるんでしょうね?
Posted by 猫っ毛 at 2014年05月08日 22:38
客が返品したいから企業が返品対応を行うのではないというのはどうしてですか?
客が返品したいから返品されるんじゃないんですか?
意味がわからないので教えてください
Posted by 池田ァ! at 2014年05月11日 20:51
>>猫っ毛氏
素人考えですが、円価値から考えると日本の価格競争はとっくに限界点を超えていると思います。
そんな中でさらに価格競争を推し進めても伸びしろはすぐ目の前までしかありませんし、限界ギリギリの低価格路線なんてやる方も買う方も崖の間際で乱稚気騒ぎをやってるだけです。
同じ阿呆でも踊らないほうが賢い祭ってのはあるもんなんですね。
Posted by 猫耳将軍 at 2014年05月14日 22:25
>>池田ァ!氏
ちょっと伝わりにくい表現でしたかね。
客が「返品したい」と思うのはただの返品動機であって、それだけではお店に対して返品ってのは成立しないんですよね。
その動機を踏まえて、店側が返品をするに妥当な事由があるかどうか?というシークエンスを必ず挟むはずです。
うちのブログ的に行くならば薬害による回収の例なんかで考えると分かりやすいかもしれませんね。
お薬に予期せぬ害があったから回収します!と。
この場合、買った客が「返品したい」と思わなかったとしても返品は可能であり成立し得ますよね。
つまり「返品したい」という意思は返品のきっかけ、理由にはなっても、返品の可否に関わる要素にはなり得ないのです。

・・・・うーん、まだ分かりにくいかな。
Posted by 猫耳将軍 at 2014年05月14日 22:33
お久しぶりです。

なんか変な肉売っちまったからレシートなしでも返金するよ祭りに乗っかって、肉買ってもいないのに金をがめにスーパーに出向いたDQNを思い出しました。

うちの近くのスーパー、他に競合がないんで殿様商売高価格に設定されている上、POPにその商品はその値段だって買いて貼ってあんだろっつってんのに、調べもしないでバーコード通して出た値段が価格なんじゃバカ野郎と客に怒り出す日本語通じないババア店員、
閉店前に行くと怒りだす店員、閉店前にryするとレジ打ちしてやっからこの場でテメーでとっとと袋にモノ詰めて出てけやとほざく店員などが配備されているんですが、
客から同じクレーム三回出たら表に出さないとかそういうサービスないですかねw
残業代出ないから早く客を追い出したいのかなんなのか知りませんが客には関係ないし、閉店後にモタモタしてんなら迷惑ですけども、閉店までは客にいる権利はあると思うんですがね。
ちなみに、ほんとに西友はごねずに返金してくれるのか?を体験しに行きました!!ってのが漫画になってました。心底アホかと思いました。
私が西友の社員なら辞めるポイントですねこんな企画(?)
Posted by 猫の耳は福耳 at 2014年05月24日 02:15
>>猫の耳は福耳氏
そのケースであれば論外ですが、店員のそれと同じ程度には客のモラルも低下しているというのはあるかと思います。
モラルという曖昧な言葉でまとめてしまうことが大きな間違いを孕んでいそうですが、果たして。
Posted by 猫耳将軍 at 2014年05月27日 22:29
西友は、近くにないから行けないことに気付きました。
あの、記事とは関係無いことで質問です。
DNA、RNA、核酸が、認知症や外傷による脳の障害に効くなんて、あり得ないですよね。サケの白子が入ってるやつです。すごく高いです。親しい程ではない知人が、家族に飲ませています。親しくないと言っても知人なので、効くと信じて飲ませていることに、もやっとする…というか、なんで信じるんだ!と、腹が立つんです。
でもこれからも、否定したり説得したりは出来ないと思うんです。怒らせるか悲しませるかだけのような気がして。
猫耳将軍さんはブログで言ってる様な本当のことを、全てお客さんには言わないでしょうから、どう気持ちに折り合いをつけて接しているのか知りたいです。
本当に記事と関係無い変な質問ですみません。
Posted by まきまき at 2014年06月06日 22:44
>>まきまき氏
厳密かつ大雑把な話をするので回りくどい物言いになりますが悪しからず。
核酸が脳細胞に限らず細胞分裂の効率に寄与するのではないか?という説の裏づけは、実は無視できない数が集まりつつあります。
ただそれを治療の一環として組み込むには問題があります。
それは言うまでも無く「治療」と称せるほどの効果は得られていないこと。
そして、個人差が非常に大きいことです。

これが保険適用外の非常に高価かつリスクの大きい新薬であればとても実用に耐えるものではありませんが、こと核酸という物質においては一般の人間がそう負担を負わずとも摂取でき得るものでした。
その手段が「サケの白子」です。
そのリン酸含有量からレアアースの精製にサケの白子を使う、などと言う一見するとワケのわからない用途まで提案されるほどに、核酸(リン酸は核酸を構成する物質のひとつ)を大量に含有しつつ、その多くが廃棄されているものです。
おいらがこの件に関して不勉強でどちらにせよ答えを出せるほど知らないせいも多分にありますが、核酸にある程度のエビデンスが整っている以上、そのエビデンスに見合った核酸を摂取できる可能性のある方法である、サケの白子を現状では頭ごなしに否定はしません。
しかし「サケの白子」と「サケの白子を含む食品」とは全くの別物であり、そんなもんをおいらが認めるはずが無いというのはまきまき氏であれば態々言わずとも理解して頂けるであろうかと思いますので以下省略。
それが高価であるならばさらに論外。

で、二つ目のおいらのスタンスですが。
求められもしないのに要らぬ知識をひけらかしても得は無いというのを理解する程度にはおっさんになりました。
だからただ一言
「この薬って、この健康食品ってどうなの?」
お客さんからこんな一言さえ貰えれば、おいらは全霊を賭しておいらの知る全てを隠さず明かします。
同業者、同僚、上司、所属組織を敵に回してでもです。
幼稚でしょうが、それが理由で偉くなれないならそれで結構、こっちから願い下げと開き直れる程度にもおっさんになりました。
んで、どこで聞き齧ったのか得体の知れないモノを信奉して、それを一切疑わない人については心の中限定でとことんまで見下すことで折り合いを付けています。
助けを求めてくる、信を置いてくれる相手ならば味方。
味方は全霊を持って助ける。
それ以外は敵。
搾取し、攻撃し、騙しても心の痛まない対象。
もちろん、数ヶ月に一度程度の更新とはいえこんなブログをやっている以上、信を置いてくれる人は多いほうがいいなーという程度の欲はありますが
明らかに無知を以ってして手の施しようのないであろう相手に「救ってあげたいな」と感じるほどの優しさを持ったまきまき氏には残念ながら参考になりそうもありません。
申し訳ない。

偉そうに語ってますが、このヤマアラシのジレンマ的な問題は生きてる限りは多かれ少なかれ皆が葛藤することだと思います。
こんな風においらがまきまき氏に対して思うことを全てブチ撒けずに核心をオブラートに包むのも、相手を怒らせたり傷つけないように考えた上での距離感です。
つまり、おいらはまきまき氏を味方と思っていることの現われなので皆まで言わせんな恥ずかしい。
Posted by 猫耳将軍 at 2014年06月08日 23:31
お返事ありがとうございました。
猫耳将軍節に脳内変換しながら読みました。何かを信じてる人に信じるなと言うのは、こちらを信じてない人に信じろと言うくらい傲慢で、まず叶わないことなんだろうなー、と思いました。蔑むのは…難しいですね。結局は黙って見てるだけなんだから「偽善(脳内変換したらこうなった)」なんでしょう。あーやだやだ。
Posted by まきまき at 2014年06月10日 20:22
最近記事の更新が少なくて寂しいです。。。

こちらのブログで興味もってトーハン取っちゃったことを付け加えておきます←
ただし手当て一円も無しで管理パートーハンとしてこき使おうとしたのでDS自体はやめてしまったんですがwww
Posted by 海 at 2014年06月21日 12:29
>>海氏
更新頻度を突かれるとすげぇ痛いです。
すんませんすんませんorz

そんなDSはやめちまって正解です。
・・・が、そんなクズDSが今の世のトレンドでもあります。
登録販売者も5年前のような「とりあえず食いっぱぐれはなさそうな資格」では無くなってしまいました。
や、そもそも資格に対して「食いっぱぐれの無い」だなんてイメージ自体がその資格者に対してすげー失礼な話なのですが。
しかしてOTC薬を扱うために不可欠な資格であることが変わらないように、資格の価値は1_も変わっていません。
下がったのは資格者全体平均の質であり、そういう意味ではこのトレンドも妥当な評価と言わざるを得ないのがさらに残念ですが、要は平均値から飛び出れば良いだけの話です。
やっぱり1_も変わってません。
Posted by 猫耳将軍 at 2014年06月21日 21:39
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